MANEJO DE QUEJAS
Y RECLAMOS
Las
quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas
cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las
necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve
con buenos ojos. Las empresas que no
aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad
boca a boca negativa y costosa.
En un servicio de calidad, la queja es
el momento crítico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho
de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.
Un pequeño error por parte nuestra
puede ser la causa de que el huésped lo interprete como un mal servicio de la
empresa.
Los huéspedes recuerdan con mayor
facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron
satisfactorios.
MANEJO
DE QUEJAS - PASOS
Ø
Recepción
de quejas: poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo
a los ojos y de frente, tomar en serio la queja (actuar), disculparse, tomar
nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.
Ø
Reportar
las quejas: tomar alguna acción, reportar la queja al área respectiva, anotando la hora y quien recibió
la queja.
Ø
Darle
seguimiento: darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y
volver a disculparse.
Verificar con el cliente: comprobar que nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el cliente queda satisfecho
No hay comentarios:
Publicar un comentario