Departamento de Recepción
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchosla Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.
Debemos añadir, que para muchos
Papelería utilizada
1- Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el departamento de Reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación de la reservación(nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)
2- Tarjeta de registro: documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.
3- Tarjeta de identificación de huésped: documento emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.
4- Rooming list enviado por las agencias de viajes: documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalación.
5- Lista de habitaciones limpias.
6- Lista de habitaciones sucias.
7- Lista de habitaciones ocupadas.
8- Reporte de Ama de Llaves: documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.
9- Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.
10- Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información acerca de los tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.
11- Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la Recepción.
12- Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.
13- Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.
14- Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.
Normas de Conducta
1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.
2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:
- Por favor.
- ¿Me permite su pasaporte?.
- Muchas gracias.
- Por nada etc.
3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.
4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.
5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.
6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.
7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.
8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
9- Actuar con prontitud y eficiencia.
10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.
11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.
12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.
14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.
15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.
17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.
18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.
Deberes
1- Cumplir con el contenido específico de su puesto de trabajo y prestar ayuda en otras áreas afines cuando sea necesario.
2- Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo toda la jornada laboral.
3- Realizar su trabajo bajo el principio de la óptima prestación de los servicios y el buen trato al cliente.
4- Mantener una conducta acorde con los principios morales.
5- Velar por el cuidado de la instalación donde trabaja.
6- Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, así como, el uso correcto del uniforme de trabajo.
7- Las relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y mutuo respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad.
8- Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra sociedad.
9- Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepción y enviarlos al lugar destinado para objetos perdidos.
10- Observar la discreción como una premisa indispensable en el trabajo de la Recepción.
11- Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones de limpieza y organización.
12- Conocer todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus horarios de apertura y cierre.
13- Escribir en los documentos de trabajo con letra de molde.
Prohibiciones
Se prohíbe:
1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas.
2- Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios discriminatorios contra ellos.
3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción.
4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel.
5- Establecer relaciones intimas con los clientes.
6- Fumar o injerir alimentos en el área de trabajo.
7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.
8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas con ellos en el horario de trabajo.
9- Dormir durante la jornada laboral.
10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción.
11- Informar o brindar datos del trabajo de la Recepción a personas ajenas.
12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.
13- El daño a los bienes de la entidad laboral.
14- La perdida, sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o personas.
15- El incumplimiento de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.
Jornada laboral
Turno de la mañana
Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM. Para la mejor comprensión de las acciones a realizar a la hora de comenzar el turno, las hemos dividido de la siguiente forma:
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la mañana
Durante el recibimiento del turno de trabajo, el recepcionista que entra debe chequear todos los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de créditos, control de consecutivos de recibos de cobros, etc.
Ø Se chequeara que se hayan impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de trabajo, dentro de las cuales tenemos:
Ø Lista de llegadas previstas del día.
Ø Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
Ø Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
Ø Lista de salidas previstas del día.
Ø Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones pendientes.
Ø Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de operador y clave de usuario.
Una vez recibido el turno, se procederá de inmediato a realizar las tareas que nos ocuparan durante la jornada laboral, las cuales enumeraremos.
1-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
2-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.
3-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.
4-Análisis del informe de camareras y conciliación de posibles discrepancias.
5-Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan.
6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a la solución de problemas de los clientes.
7-Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución, hasta lograr solucionarlas.
8-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el departamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho departamento.
9-Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.
10-Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos.
11-Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del checkout.
Turno de la tarde.
Este turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de tarde.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:
1-Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.
2-Se chequea que se hayan realizado todos los checkout previstos del día.
Se continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.
Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos establecidos para este procedimiento.
Se chequeara el informe de camareras y se conciliaran las posibles discrepancias.
Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total cumplimiento.
Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se hayan marchado.
Turno de la noche.
Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de noche.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el turno de la tarde, pero se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:
1-Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.
2-El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que aún no hayan llegado, este listo.
Ø Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.
Ø Se venderá la capacidad disponible autorizada por el departamento de reservaciones del hotel.
Ø Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.
Ø Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.
Ø Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
Ø Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.
Ø Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.
Ø Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel.
Ø Se realiza la auditoría nocturna que cierra el día de trabajo.
Nota: Los cambios de turno no deben interrumpir por ningún motivo el servicio a los huéspedes del hotel, y deben hacerse lo más rápido posible.
