ATENCIÓN AL CLIENTE - LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

 

EL CLIENTE:

Ø Es la persona más importante de nuestro negocio.

Ø No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Ø Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

Ø Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

Ø Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

Ø Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo por lo que es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Ø Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

Ø Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Ø El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.

 

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

 

Ø Un precio razonable.

Ø Una adecuada calidad por lo que paga.

Ø Una atención amable y personalizada.

Ø Un buen servicio de entrega a domicilio.

Ø Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana).

Ø Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.

Ø Posibilidad de comprar a crédito (tarjetas).

Ø Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes).

Ø Un local cómodo y limpio.

Ø Otras

 

Ingredientes Importantes para lograr Lealtad de los Cliente

 

Ø Sea fiable.

Ø Sea creíble.

Ø Sea sensible.

Ø Tenga una estrategia eficiente de recuperación de clientes.

Ø Muestre empatía.

Ø Entienda las preferencias sensoriales por información visual, auditiva o gestual.

Ø Contrate buenos empleados.

Ø Capacite a su personal constantemente.

Ø Cree un sentido de pertenencia en su personal.

Ø Mantenga a los empleados bien informados.

Ø Haga las cosas más fáciles para sus clientes.

 

 IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

 

La atención al cliente es ese servicio que prestan las marcas para ayudar a solucionar cualquier problema que el cliente tenga al momento de usar su producto o servicio. El servicio al cliente abarca todas las interacciones que una marca pone en práctica para mejorar la relación que tiene con sus clientes. La diferencia fundamental entre atención y servicio al cliente es que la primera se refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía, mientras que el servicio pone en marcha todos los  procesos  y acciones para lograr la satisfacción del cliente.    

 

 

 

NECESIDADES DEL CLIENTE

 

La empatía con nuestros clientes es el punto de partida para llevar acabo un negocio exitoso; el conocer sus gustos, sus comportamientos, sus necesidades, sus opiniones nos hará tener de ellos un perfil relacionado con la empresa. De este modo, logramos su atención hacia nuestros productos, servicios y le damos valor a nuestra empresa. Si sabemos lo que nuestros usuarios quieren, se nos hará mucho más sencillo ofrecer productos que a estos les puedan interesar. De este modo, nuestra campaña tendrá mayor posibilidad de ser exitosa.

 

Ø Fidelidad: cuando le damos a las personas lo que quieren, estas lo valoren y agradecen siendo fieles a nuestra marca. Cuidar los pequeños detalles y hacer caso de las observaciones tendrá un valor fundamental.

 

Ø Seremos recomendados: saber lo que otros necesitan nos dará mayor relevancia puesto que nuestros usuarios podrán ver nuestro compromiso; al notarlo, seremos recomendarnos con sus amigos y familiares.

 

Ø Mayores ganancias: las buenas campañas basadas en el conocimiento de nuestro target, nos darán grandes ingresos y lo mejor es que nos ahorraremos el tener que invertir en productos que no funcionarán. Si sabemos lo que el cliente quiere, lo único que tenemos que hacer es dárselo.

 

Ø Tendremos una imagen positiva ante el público: una empresa que se preocupa por lo que quieren los demás, que le interesa conocer a sus seguidores, en todas partes del mundo será bien vista. Actualmente, son pocas las organizaciones que se enfocan en satisfacer al cliente y por esto no logran el posicionamiento que desean. Sin embargo, las que si lo hacen en poco tiempo logran alcanzar sus objetivos.

 

 LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 

 

1- El cliente está por encima de todo. Este es el primer mandamiento de todos, siempre ten presente a tus clientes por encima de todo.

 

2- No hay nada imposible cuando se quiere. Muchas veces los clientes solicitan cosas difíciles y casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo puedes conseguir lo que ellos desean.

 

3- Cumple todo lo que prometes. Si le dices algo al público, cúmplelo. Pero sobre todo, no trates de retener al cliente con mentiras y engaños.

 

4- Dale al cliente más de lo que espera. Analiza las necesidades de los clientes y, a partir de ahí, desarrolla estrategias para ofrecerles cosas más grandes que las esperadas.

 

5- Para el cliente, tú marcas la diferencia. El personal que tiene contacto directo con el cliente tiene una gran responsabilidad, pues dependen de ellos que el cliente se lleve una buena impresión o que no desee regresar jamás al negocio.

 

6-Fallar en un punto significa fallar en todo. De nada sirve que hayamos hecho todo el proceso de la venta bien y que al final nos caigamos. Las experiencias de los clientes deben ser totalmente satisfactorias.

 

7- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los primeros clientes de tu empresa deben ser tus empleados, ellos reflejarán con su trabajo la satisfacción de trabajar en tu empresa.

 

8- El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Aunque tengas indicadores dentro de tu empresa para evaluar la satisfacción del cliente, la mejor variable es si el cliente regresa o no.

 

9- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.  Aunque cumplas con tus objetivos, siempre debes mejorar. La competencia no para.

 

10- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos son un equipo. Un equipo de trabajo, no es solo aquel que detecta fallas o implementa estrategias. El equipo de trabajo completo también debe trabajar en pro de la satisfacción del cliente.

 

Educación Técnica

 

Estudie Inglés Online

ESTUDIE INGLÉS ONLINE

New England School of English (NESE) es una escuela de inglés situada en Boston, Massachusetts, Estados Unidos

La calidad de sus profesores y programas, unido a su ubicación la convierten en una de las mejores academias de Estados Unidos.

Tiene cursos presenciales para lo cual se requiere que el estudiante viaje, pero en la actualidad contamos con una modalidad ONLINE; es decir, por internet.

El programa de inglés que le estamos recomendando tiene un precio de 9 dólares mensuales. (US $9).

Es un programa de autoaprendizaje de NESE, que abarca de forma completa, el curso presencial de 10 niveles o sesiones de gramática y modismos que enseñamos. Como resultado, ya sea que usted no hable inglés en absoluto o un estudiante de nivel avanzado, encontrará un nivel que le será ideal. En cada sesión, usted podrá ver una serie de videos, para luego completar los ejercicios interactivos y cuestionarios✍️✍️.

Por último,  cuando cumpla todos los requisitos del nivel, realizará una prueba final y pasará a la ➡️siguiente sesión. Puede ver cada video y hacer los ejercicios, tanto de su nivel como de niveles inferiores al suyo, con la frecuencia que quiera. Se otorgan certificados.

 Para inscribirse en el programa o tener más información, dele clic, al siguiente link:

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Quedamos a su orden para cualquier información adicional, puede contactarnos o dejarnos su número telefónico y le llamamos a la brevedad posible.

Segundo Idioma

Av. El Mirador con El Empalme
Torre 18, oficina 4D
La Campiña, Caracas 1050
(Diagonal a PDVSA)
Teléfonos 212-7315546 / 0416-6210430

ESTUDIE INGLÉS ONLINE

 

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

 

MANEJO DE QUEJAS Y  RECLAMOS

 

 Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa.

 

         En un servicio de calidad, la queja es el momento crítico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.

      Un pequeño error por parte nuestra puede ser la causa de que el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa.

      Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios.

 

MANEJO DE QUEJAS - PASOS

 

Ø Recepción de quejas: poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar en serio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.

 

Ø Reportar las quejas: tomar alguna acción, reportar la queja al área  respectiva, anotando la hora y quien recibió la queja.

 

 

Ø Darle seguimiento: darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse.

 

Verificar con el cliente: comprobar que nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el cliente queda satisfecho

Personal de Ama de Llaves

 

      Personal de Ama de Llaves: constituyen la imagen de la empresa ante los huéspedes, es por eso que debe mantener una perfecta higiene personal, una vestimenta adecuada, manteniendo además un contacto cortes, amable y respetuoso con los clientes. A fin de garantizar una adecuada presentación e higiene personal, deberán tomar en cuenta los siguientes parámetros:

 

ü  - Llegar al trabajo con suficiente tiempo para poder cambiarse y lucir el uniforme completo.

ü  - Si el uniforme sufre algún tipo de problema o desperfecto dentro de las horas de trabajo del colaborador

            deberá ser arreglado dentro de las instalaciones.

ü  - Los artículos que lleven en los bolsillos no deberán ser visibles porque lo harán verse con una imagen

            vulgar.

ü  - No se llevará broches o cualquier tipo de joyería prendida en el uniforme.

 

Podrá hacer uso de joyas de la siguiente manera:

 

Ø  Joyería Aceptable:

ü  Aretes pequeños

ü  Anillo matrimonial

ü  Reloj de vestir

 

Ø  Joyería Inaceptable:

ü  Cadenas Visibles.

ü  Pulseras de cualquier tipo.

ü  Aretes grandes o escandalosos.

ü  Anillos grandes

 

Ø  Deberá mantenerse físicamente limpia durante todo el tiempo de trabajo.

ü  Manteniendo hábitos diarios de higiene e imagen y tomando en cuenta los siguientes aspectos:

ü  Establecer una rutina de baño diario

ü  Limpiarse los dientes

ü  Aliento fresco

ü  Usar desodorante, no usar perfumes fuertes.

 

Ø  Las manos y las uñas:

ü  Deberán estar limpias y permanecer cortadas (no tenerlas brillosas o pintadas con esmalte de

           uñas)

 

Ø  Cabello:

ü  Es inaceptable pintarse el pelo o mantener algún estilo fuera del color natural del cabello.

ü  El peinado deberá dar una imagen de orden y limpieza.

ü  El cabello largo no puede llevárselo suelto y deberá ser totalmente recogido o atado en trenza

            para evitar la caída del mismo.

 

Ø  Maquillaje:

ü  El maquillaje deberá complementar su apariencia y mantendrá un estilo profesional y conservador.

ü  Se espera una mínima intensidad en el color de los pintalabios utilizados por las damas.

ü  El maquillaje utilizado deberá mantenerse todo el tiempo durante su jornada laboral, dentro y

           fuera de las instalaciones.

 

Ø  Uniforme:

ü  Vestir el uniforme completo siempre en todas las áreas del establecimiento

              y durante toda su jornada laboral.

ü  Mantenerlo impecable, sin roturas o desperfectos en sus elementos.

ü  Limpio, libre de olores y arrugas.

ü  Los zapatos deberán estar limpios, pulidos, libres de olores y con la suela en buen estado.

ü  Deberán llevar el identificador personal (NameTag) pulido y visible todo el tiempo.

 

Ø  Ropa Interior:

ü  El color de su ropa interior deberá ser similar al color de su piel natural.

ü  No son permitidas las prendas interiores con estampados o imágenes.

ü  Procure utilizar un juego de ropa interior limpia cada día.

 

Ø  Lentes y Gafas:

ü  Los lentes deberán guardar limpieza y no deberán presentar roturas en su armazón o cristales.

ü  Los modelos de lentes deberán ser discretos.

ü  Las gafas prohíben la visibilidad de los ojos cuando una persona habla con otra, lo que le da una sensación de rechazo y trato impersonal. Por lo que está prohibido su uso en frente a un cliente.

 

Ø  Tatuajes:

ü  Los tatuajes VISIBLES dan un aspecto de poca higiene y no son considerados apropiados para el uso de ningún colaborador.

 

Ø  Trato formal y conducta discreta:

ü  El personal siempre deberá mostrarse atenta y comunicativa con los clientes, siempre manteniendo la discreción, respeto y conservando la siguiente etiqueta sugerida al momento de comunicarse con los huéspedes.

 

 

Etiqueta en la Oficina

 

La imagen es lo más importante

 

La imagen

 

Es el conjunto de rasgos que caracterizan ante la sociedad a una persona o una entidad. La imagen física, como código de comunicación no verbal, incluye no solamente las prendas de vestir sino también el peinado, el maquillaje y los accesorios. Así mismo, la postura al pararse, sentarse y caminar, la sonrisa, los ademanes, el contacto visual y la conducta táctil.

 

La imagen es una  tarjeta de presentación personal, es todo aquello que los demás perciben acerca de alguien en primera medida. La imagen de la Organización depende, en gran parte, de la buena impresión que los empleados causen. Ser y sentirse agradable genera confianza en sí mismo y mejora el desempeño profesional y social.

 

Todos estos aspectos requieren atención y saberlos manejar correctamente le garantiza alcanzar una buena imagen personal. El estilo personal que genera mayor confianza, es aquel que se caracteriza por la pulcritud, la sobriedad, la discreción y la sencillez.

 

El sentido del gusto, más que una posición estética, es el criterio que aplicamos para elegir las prendas según su funcionalidad para el lugar de trabajo y la ocasión.

 

Estar bien vestidos no depende de la marca, el precio, ni de los dictados de la moda, sino de la concordancia entre el lugar donde nos encontremos y nuestra apariencia.

 

 

Vestuario para la ejecutiva

 

Saber combinar la ropa y llevar lo adecuado en toda ocasión significa tener estilo. La selección de prendas se debe hacer de acuerdo con la edad de la persona, el clima en que se encuentra y la circunstancia de que se trate.

 

Es posible afirmar que los colores claros y brillantes aumentan las formas del cuerpo, y los oscuros o mate las disimulan. El color más importante del vestuario es el que está cerca del rostro. Por eso hay que utilizar aquellos que favorezcan e iluminen el tono de la piel.

 

Como el clima también influye a la hora de escoger el color que más nos conviene, vale la pena anotar que los colores fríos son el azul, el gris, el verde oscuro y el negro, y que los cálidos son el amarillo, el rojo, el naranja y el blanco.

 

Para verse más altas, siempre deben seguir la línea vertical, es decir un solo tono en pantalón y chaqueta o falda. Preferiblemente usar trajes tipo sastre.

 

 

Accesorios importantes  

 

·        Bolso. Preferiblemente de cuero o materiales finos, aunque no de una marca determinada.

·        Zapatos. Los de estilo clásico son una buena inversión. Procure que sean cómodos, para que nos le resten espontaneidad a sus movimientos.

·        Joyas. En principio, como todo accesorio, están sujetas a los vaivenes de la moda. No deberían usarse para trabajar más que aquellas de diseño clásico, y de ser posible, auténticas. Es preferible tener pocos accesorios de buena calidad que muchos ordinarios. La hora y la ocasión imponen el tipo de joya a utilizar.

·        Perfume. Es aconsejable contar con varias fragancias similares de diferente grado de concentración alcohólica: las suaves para el día y las más fuertes para las ocasiones especiales.

 

 

Recomendaciones generales👌👌👉

 

·        Usar ropa ajustada al cuerpo para que siempre se vea elegante. No debe ser ni muy apretada ni muy suelta.

·        Usar vestidos rectos de un solo color.

·        Usar pantalones de corte recto.

·        Preferir colores planos o de diseños pequeños y discretos, líneas delgadas, materiales suaves y livianos que se arruguen poco.

·        Elegir zapatos de acuerdo con la estatura.

·        Llevar la falda, preferiblemente de corte recto, sobre la rodilla y siempre con medias.

·        Usar chaquetas cortas, medianas y largas, de acuerdo con la estatura.

·        Evitar la manga sisa, las transparencias, los encajes, los volados, las ruanas o los ponchos.

·        Evitar las aberturas y los escotes muy pronunciados, los zapatos de suelas voladas o muy gruesas.

 

 

Arreglo personal

 

La pulcritud y el arreglo personal son fundamentales en la vida laboral y profesional. Usted puede vestir apropiadamente, pero si sus uñas y su cabello están sucios, sus zapatos tienen barro, su traje tiene manchas y está mal planchado, nunca logrará proyectar una buena imagen. Estar presentable es el primer paso a la elegancia.

 

El cabello👩👩👩

 

Debe estar limpio, peinado sin exagerar y evitar en la medida de lo posible peinarlo o acariciarlo en público. Lo recomendable para los hombres es mantenerlo seco, sin gomina.

 

El rostro👨👨👨👩👩👩

 

·        Debe estar siempre limpio.

·        Evitar maquillarse en público o camino a la oficina, y retocarse en el comedor.

·        Usar el maquillaje propio, no pedirlo prestado.

·        Usar maquillaje opaco en los párpados durante el día.

·        Los hombres deben estar bien afeitados, y poner especial atención en el cuidado de la barba y bigote.

·        El sudor se seca con el pañuelo,  no con las manos ni con el brazo.

 

La boca👄👄👄

 

Lavarse los dientes con frecuencia y cuidar el mal aliento sin estar todo el día comiendo chicle.

 

Las manos✋✋✋

 

·        Deberán estar siempre limpias, cuidadas e hidratadas.

·        Las uñas deben mantenerse limpias, arregladas y cortas.

·        Si son largas, con un color claro.

·        Los hombres  no deben usar esmalte.

·        Los accesorios femeninos deben ser sobrios.

·        Los aretes medianos y pequeños.

·        Un anillo en cada mano

·        Ningún adorno en el cabello

·        Carteras de un tamaño moderado

·        Zapatos y cartera del mismo color

·        Medias lisas, las de diseño sólo con pantalón, y que combinen con el vestuario.

·        Perfume y colonia suaves.

·        Desodorante sin olor preferiblemente.

 

 

La comunicación👉👈

 

La comunicación es algo muy importante en cualquier relación personal, tenlo siempre presente.

 

La Comunicación no verbal

 

Quien quiera ser elegante debe conocer a fondo sus atributos físicos, humanos y sociales, y hacer buen uso de ellos, pues  no basta con vestir ropa muy fina y accesorios costosos, sino tener porte, estar siempre bien presentado y actuar con naturalidad y sobriedad en cualquier circunstancia.

 

La persona elegante se viste con discreción, pero esto no riñe con la moda ni con la informalidad, y por ningún motivo obliga  a ser monótonos en el arreglo personal. La clave de la elegancia es adaptar las tendencias de la moda a la personalidad de cada cual.

 

Aparte de la elegancia externa, también es importante la elegancia interior, que consiste en actuar con serenidad en todas las circunstancias.

 

DESPUÉS DE QUE USTED YA ESTÁ LISTO E IMPECABLE, LO ÚNICO QUE LE HACE FALTA PARA VERSE BIEN ES EL MANEJO DE LA RELACIONES INTERPERSONALES.

 

Al caminar...🙏

 

La forma de caminar habla de la actitud y el ánimo con que tomamos la vida. La forma de caminar correcta es la siguiente:

 

·        Debe hacerlo erguido, con su cadencia natural, el abdomen contraído y los hombros ni muy rígidos ni muy caídos. 

·        Evite hacer ruidos que puedan incomodar a los demás.

·        Los brazos acompañan los pies al caminar, y se deben balancear armónicamente.

 

 

Mientras esté sentado...

 

·        Debe hacerlo derecho en actitud de atención y respeto.

·        Sin apoyar la cabeza sobre las manos o los codos sobre la mesa o en el brazo de la silla.

·        Utilizar toda la silla al sentarse, no sólo el borde. Así dará a la espalda el apoyo requerido y su postura será adecuada.

·        Permanecer con las rodillas juntas al sentarse, sin importar si lleva falda o pantalón. Para mayor comodidad puede desviar las rodillas un poco hacia la izquierda y los pies hacia atrás y ubicar las manos en el regazo, en la misma posición.

·        Las manos siempre estarán visibles.

·        Los brazos deben estar sueltos, no cruzados.

·        Los hombres  deben subirse ligeramente el pantalón en las rodillas cuando van a sentarse.

·        Los calcetines o la suela de los zapatos no deben quedar visibles.

·        La silla debe correrse sin hacer ruido.

·        Las piernas deben ir estiradas, incluso si están cruzadas.

·        La silla no debe balancearse y los brazos no deben quedar suspendidos en el aire.

 

Al hablar...👨👩

 

·        Evite el uso de diminutivos o apodos.

·        Utilice un lenguaje culto.

·        Mantenga las manos visibles.

·        Tocar al otro, cuando no hay confianza, genera rechazo.

·        Agradezca la oportunidad que le brindaron de estar en ese lugar.

·        Incluya el nombre de la persona en las primeras palabras que emplee.

·        Sonría, vibre, exprese confianza.

·        Muévase con dinamismo, pero sin exagerar.

·        Aclarar la garganta cuando se habla no es adecuado. Lo mejor es tomar agua o tragar saliva.

·        Sonarse ruidosamente es de mal gusto.

·        Cuando vaya a estornudar, hágalo con discreción y cúbrase la boca si tiene un ataque de tos.

·        Evite los gestos o tics.

 

Estrechar la mano✋✋

 

La forma de dar la mano tiene muchos significados. Los siguientes son algunos de ellos:

 

·        El apretón vertical es una forma equilibrada de saludo que lleva implícitos sentimientos mutuos de respeto y simpatía.

·        No se debe hacer con excesiva fuerza puesto que denotará agresividad. Y si se hace con demasiada delicadeza indica rechazo.

·        Si nuestro brazo está rígido en el momento de dar la mano, estamos alejando a la otra persona e impidiéndole que invada nuestro espacio personal.

·        Si halamos su brazo, en cambio, la estamos acercando

·        Tomar sólo los dedos le hará sentir a la otra persona que nos produce repulsión o no queremos tener contacto físico con ella.

 

PONGANLO EN PRACTICA LES ASEGURO QUE LES MEJORARA EN UN 100% LA CALIDAD DE VIDA DE CADA UNO DE USTEDES