EL CLIENTE:
Ø
Es
la persona más importante de nuestro negocio.
Ø
No
depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Ø
Es
el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Ø
Es
un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no
una fría estadística.
Ø
Es
la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Ø
Es
una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo por lo que es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar.
Ø
Es
alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Ø
Es
la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Ø
El
cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.
¿Qué
busca obtener el cliente cuando compra?
Ø
Un
precio razonable.
Ø
Una
adecuada calidad por lo que paga.
Ø
Una
atención amable y personalizada.
Ø
Un
buen servicio de entrega a domicilio.
Ø
Un
horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de
semana).
Ø
Cierta
proximidad geográfica, si fuera posible.
Ø
Posibilidad
de comprar a crédito (tarjetas).
Ø
Una
razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes).
Ø
Un
local cómodo y limpio.
Ø
Otras
Ingredientes Importantes para lograr Lealtad de los Cliente
Ø
Sea
fiable.
Ø
Sea
creíble.
Ø
Sea
sensible.
Ø
Tenga
una estrategia eficiente de recuperación de clientes.
Ø
Muestre
empatía.
Ø
Entienda
las preferencias sensoriales por información visual, auditiva o gestual.
Ø
Contrate
buenos empleados.
Ø
Capacite
a su personal constantemente.
Ø
Cree
un sentido de pertenencia en su personal.
Ø
Mantenga
a los empleados bien informados.
Ø
Haga
las cosas más fáciles para sus clientes.
IMPORTANCIA DE LA
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
La atención al cliente es ese servicio que
prestan las marcas para ayudar a solucionar cualquier problema que el cliente
tenga al momento de usar su producto o servicio. El servicio al cliente abarca todas
las interacciones que una marca pone en práctica para mejorar la relación que
tiene con sus clientes. La diferencia fundamental entre atención y servicio al
cliente es que la primera se refiere al trato que se le da al cliente cuando
interactúa con la compañía, mientras que el servicio pone en marcha todos
los procesos y acciones para lograr la satisfacción del
cliente.
NECESIDADES DEL CLIENTE
La
empatía con nuestros clientes es el punto de partida para llevar acabo un
negocio exitoso; el conocer sus gustos, sus comportamientos, sus necesidades,
sus opiniones nos hará tener de ellos un perfil relacionado con la empresa. De
este modo, logramos su atención hacia nuestros productos, servicios y le damos
valor a nuestra empresa. Si sabemos lo que nuestros usuarios quieren, se nos
hará mucho más sencillo ofrecer productos que a estos les puedan interesar. De
este modo, nuestra campaña tendrá mayor posibilidad de ser exitosa.
Ø
Fidelidad:
cuando le damos a las personas lo que quieren, estas lo valoren y agradecen
siendo fieles a nuestra marca. Cuidar los pequeños detalles y hacer caso de las
observaciones tendrá un valor fundamental.
Ø
Seremos
recomendados: saber lo que otros necesitan nos dará mayor relevancia puesto que
nuestros usuarios podrán ver nuestro compromiso; al notarlo, seremos recomendarnos
con sus amigos y familiares.
Ø
Mayores
ganancias: las buenas campañas basadas en el conocimiento de nuestro target,
nos darán grandes ingresos y lo mejor es que nos ahorraremos el tener que
invertir en productos que no funcionarán. Si sabemos lo que el cliente quiere,
lo único que tenemos que hacer es dárselo.
Ø
Tendremos
una imagen positiva ante el público: una empresa que se preocupa por lo que
quieren los demás, que le interesa conocer a sus seguidores, en todas partes
del mundo será bien vista. Actualmente, son pocas las organizaciones que se
enfocan en satisfacer al cliente y por esto no logran el posicionamiento que
desean. Sin embargo, las que si lo hacen en poco tiempo logran alcanzar sus
objetivos.
LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1-
El cliente está por encima de todo. Este es el primer mandamiento de todos,
siempre ten presente a tus clientes por encima de todo.
2-
No hay nada imposible cuando se quiere. Muchas veces los clientes solicitan
cosas difíciles y casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo puedes
conseguir lo que ellos desean.
3-
Cumple todo lo que prometes. Si le dices algo al público, cúmplelo. Pero sobre
todo, no trates de retener al cliente con mentiras y engaños.
4-
Dale al cliente más de lo que espera. Analiza las necesidades de los clientes
y, a partir de ahí, desarrolla estrategias para ofrecerles cosas más grandes
que las esperadas.
5-
Para el cliente, tú marcas la diferencia. El personal que tiene contacto
directo con el cliente tiene una gran responsabilidad, pues dependen de ellos
que el cliente se lleve una buena impresión o que no desee regresar jamás al
negocio.
6-Fallar
en un punto significa fallar en todo. De nada sirve que hayamos hecho todo el
proceso de la venta bien y que al final nos caigamos. Las experiencias de los
clientes deben ser totalmente satisfactorias.
7-
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los primeros clientes
de tu empresa deben ser tus empleados, ellos reflejarán con su trabajo la
satisfacción de trabajar en tu empresa.
8-
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Aunque tengas
indicadores dentro de tu empresa para evaluar la satisfacción del cliente, la
mejor variable es si el cliente regresa o no.
9-
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Aunque cumplas con tus objetivos, siempre
debes mejorar. La competencia no para.
10-
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos son un equipo. Un equipo de
trabajo, no es solo aquel que detecta fallas o implementa estrategias. El
equipo de trabajo completo también debe trabajar en pro de la satisfacción del
cliente.
