LA HOSPITALIDAD
EN LOS DIFERENTES PROCESOS DEL TURISMO.
El
proceso del Turismo comienza desde la decisión de realizar un viaje, por
diversas motivaciones, hasta que el turista regresa a su residencia habitual,
en este proceso se ven involucradas un grupo de entidades que van a proveer al
visitante de todos los servicios que requiere, los Servicios Básicos y
Complementarios. Es importante tomar en consideración que a pesar de que el
origen del término ubica la hospitalidad solo en los establecimientos de
alojamiento y alimentación, la hospitalidad no puede ponerse de manifiesto solo
en estos establecimientos. Hacer sentir a la persona bien, no es solo responsabilidad
de la camarera o el dependiente gastronómico, en una Agencia de Información
también se deben tomar en cuenta elementos relacionados con el buen trato, la
cortesía y el respeto.
Elementos que reflejan la hospitalidad en el
turismo.
Los libros de turismo incluyen en la
hospitalidad la cortesía y la amabilidad en el trato que los residentes en un
lugar dan a los forasteros. Los investigadores suelen conferir a las virtudes
de cortesía y amabilidad carácter de técnicas para aumentar el flujo de forasteros.
Es importante delimitar cuales pueden ser aquellas palabras que reflejan la
hospitalidad en el turismo en cualquier etapa del proceso turístico.
Ø
Acogida
Grata: expresión relajada y sonriente del que recibe, palabras amables de
bienvenida: Pase que no solo no nos molesta, sino que le estamos muy
agradecidos por habernos escogido.
Ø
Amabilidad:
la frase oportuna en el momento oportuno, el detalle oportuno en el momento
oportuno, mirar a los ojos del cliente.
Ø
Ambiente
acogedor: el saludo nada más entrar, plantas naturales, flores, temperatura
adecuada, iluminación, luz natural, personal bien uniformado presentable,
decoración apropiada.
Ø
Ambiente
Cálido: palabras amables de bienvenida, ayuda desde la entrada, preguntas para
saber sus deseos más inmediatos.
Ø
Amistad:
El cliente es un amigo al que respetamos, valoramos y le damos lo mejor de
nosotros mismos.
Ø
Anfitrión:
nos sentimos felices de ser anfitrión de nuestros clientes, y los recibimos y
tratamos con afecto y alegría.
Ø
Atención
individualizada: Buenos días, encantado de verle de nuevo Sr. ..., enseguida la
paso Dña...., déjeme que le ayude, le hemos preparado, como siempre, su
habitación...
Ø
Ayuda:
el cliente siempre necesita nuestra ayuda y nosotros debemos prestársela con
generosidad, profesionalidad y amabilidad. Recordemos "Le acompaño"
Ø
Bondad:
actitud muy positiva para actuar con el cliente. Disposición de escuchar sin
recelos.
Ø
Calidad:
Satisfacción de los clientes a la llegada, durante la estancia y la salida.
"Tal como me lo esperaba, qué bien
me siento"
Ø
Comodidad:
espacios, mobiliario, equipos y dotaciones diseñadas, fabricados o realizados
para el servicio que va a prestar. Una silla cómoda, un colchón que permite el
descanso, una habitación que no ahogue, una almohada que no produzca dolor de
cabeza.
Ø
Compartir:
Queremos ofrecerle lo mejor de nuestras instalaciones y de nosotros mismos.
Ø
Comprensión:
póngase en su lugar, practique la empatía y será más fácil entender al cliente
y sus necesidades.
Ø
Conoce
usted su nombre: nuestros clientes tienen nombres y apellidos, debemos
conocerlos y utilizarlo cuando nos dirigimos a ellos, se sienten mejor.
Ø
Detalles:
pequeñas cosas en el momento oportuno: un caramelo, una flor, una bebida, un
periódico, una buena almohada, una luz para leer cómodamente.
Ø
Disponibilidad:
siempre dispuestos a atenderle, no nos molesta, estamos para servirle.
Ø
Eficacia
/ eficiencia: no se preocupe, nosotros se lo solucionamos ahora mismo, se lo
envío con la camarera. El equipaje ya está en su habitación.
Ø
Entorno:
lo que me rodea me agrada, nada me desentona.
Ø
Esmero:
todo dispuesto, limpio, reluciente y ordenado.
Ø
Familiaridad:
atienda al cliente relajado. Procure que se sienta como en su casa. Aplique
pequeñas dosis de familiaridad que le hagan sentirse a gusto, seguro y
confiado.
Ø
Fidelidad:
hay que ser fieles a los clientes, ellos confían en nosotros.
Ø
Generosidad:
tenemos el placer de ofrecerle una bebida en nuestro bar. Hoy, tenemos el gusto
de que se aloje en la suite. Me agradaría invitarle el próximo fin de semana a
usted y a su familia.
Ø
Gratitud:
Nos solucionaron rápidamente el problema del coche, enseguida vino el médico y
nos atendió.
Ø
Honradez:
le damos lo mejor al precio justo. Sí, tenemos la habitación que usted quiere.
Hoy se puede acoger a este descuento.
Ø
Huésped:
Nuestro cliente es nuestro huésped, es un invitado que recibimos en nuestra
su-casa.
Ø
Información:
el restaurante cierra..., si necesita...lo encontrará....en...., a partir de
las... serviremos el desayuno.
Ø
Libertad
para el cliente: siéntase como en su casa, solo nos interesa lo que usted
quiere que nos interese, estamos pendiente de usted, pero usted no se da
cuenta.
Ø
No
abrumar: no atosigar, no presionar, no saber más, dejar que se sienta
tranquilo.
Ø
Paciencia:
el cliente puede ser pesado, puede estar constantemente preguntando, puede
querer que lo atiendan rápido, que le
cambien de habitación 3 veces, hay que tener paciencia, nuestra misión es la
Hospitalidad.
Ø
Profesionalidad:
Formación, actitudes, cultura de empresa, saber decir, saber hacer: Sin
profesionalidad a l hospitalidad siempre le faltará una pauta.
Ø
Rapidez:
Después de registrarme, cuando llego a la habitación ya tengo el
equipaje....Cuando llamo a la recepción, al momento contestan....No han tardado
ni 15 minutos en servirme el desayuno...He pedido la cuanta y me la han
entregado al instante.
Ø
Receptividad:
siempre buena disposición para las peticiones o sugerencias de los clientes.
Ø
Respeto:
el cliente siempre es Señor o Señora, esta es la línea divisoria. Lo que nos
gusta a nosotros no tiene por qué agradarle.
Ø
Responsabilidad:
no se preocupe, nosotros nos encargamos de..., le ruego que nos disculpe, nos
hemos equivocado, pero les felicitaremos...
Ø
Seguridad:
tranquilidad, confianza como en casa, no se preocupe por su descanso.
Ø
Sencillez:
expresarse con palabras sencillas, no utilizar el argot profesional que al
cliente no le interesa. Buenos días señor, en que podemos ayudarle, el hotel
está lleno pero le proporcionaremos una habitación en otro muy cercano.
Ø
Simpatía:
expresión alegre, palabras que reflejan confianza, actitud afectuosa y
respetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la
comunicación más fácil.
Ø
Solidaridad:
el cliente llega cansado, tiene problemas, no reservó habitación y el hotel está lleno. Practicar
la empatía y ofrecerle todo el apoyo posible.
Conclusiones.
Para
poder hablar de Turismo hay que aplicar en toda su extensión la hospitalidad,
porque de lo contrario, como afirma Gallegos, en Gestión de hoteles una nueva
visión, hablaríamos de plantar un árbol sin abono, que podría crecer y
sobrevivir, pero que nunca llegará a recibir el respeto y admiración de sus
clientes y correrá el riesgo de ser olvidado.
No hay comentarios:
Publicar un comentario