lunes, 30 de septiembre de 2024
domingo, 8 de octubre de 2023
ATENCIÓN AL CLIENTE - LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
EL CLIENTE:
Ø
Es
la persona más importante de nuestro negocio.
Ø
No
depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Ø
Es
el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Ø
Es
un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no
una fría estadística.
Ø
Es
la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Ø
Es
una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo por lo que es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar.
Ø
Es
alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Ø
Es
la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Ø
El
cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.
¿Qué
busca obtener el cliente cuando compra?
Ø
Un
precio razonable.
Ø
Una
adecuada calidad por lo que paga.
Ø
Una
atención amable y personalizada.
Ø
Un
buen servicio de entrega a domicilio.
Ø
Un
horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de
semana).
Ø
Cierta
proximidad geográfica, si fuera posible.
Ø
Posibilidad
de comprar a crédito (tarjetas).
Ø
Una
razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes).
Ø
Un
local cómodo y limpio.
Ø
Otras
Ingredientes Importantes para lograr Lealtad de los Cliente
Ø
Sea
fiable.
Ø
Sea
creíble.
Ø
Sea
sensible.
Ø
Tenga
una estrategia eficiente de recuperación de clientes.
Ø
Muestre
empatía.
Ø
Entienda
las preferencias sensoriales por información visual, auditiva o gestual.
Ø
Contrate
buenos empleados.
Ø
Capacite
a su personal constantemente.
Ø
Cree
un sentido de pertenencia en su personal.
Ø
Mantenga
a los empleados bien informados.
Ø
Haga
las cosas más fáciles para sus clientes.
IMPORTANCIA DE LA
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
La atención al cliente es ese servicio que
prestan las marcas para ayudar a solucionar cualquier problema que el cliente
tenga al momento de usar su producto o servicio. El servicio al cliente abarca todas
las interacciones que una marca pone en práctica para mejorar la relación que
tiene con sus clientes. La diferencia fundamental entre atención y servicio al
cliente es que la primera se refiere al trato que se le da al cliente cuando
interactúa con la compañía, mientras que el servicio pone en marcha todos
los procesos y acciones para lograr la satisfacción del
cliente.
NECESIDADES DEL CLIENTE
La
empatía con nuestros clientes es el punto de partida para llevar acabo un
negocio exitoso; el conocer sus gustos, sus comportamientos, sus necesidades,
sus opiniones nos hará tener de ellos un perfil relacionado con la empresa. De
este modo, logramos su atención hacia nuestros productos, servicios y le damos
valor a nuestra empresa. Si sabemos lo que nuestros usuarios quieren, se nos
hará mucho más sencillo ofrecer productos que a estos les puedan interesar. De
este modo, nuestra campaña tendrá mayor posibilidad de ser exitosa.
Ø
Fidelidad:
cuando le damos a las personas lo que quieren, estas lo valoren y agradecen
siendo fieles a nuestra marca. Cuidar los pequeños detalles y hacer caso de las
observaciones tendrá un valor fundamental.
Ø
Seremos
recomendados: saber lo que otros necesitan nos dará mayor relevancia puesto que
nuestros usuarios podrán ver nuestro compromiso; al notarlo, seremos recomendarnos
con sus amigos y familiares.
Ø
Mayores
ganancias: las buenas campañas basadas en el conocimiento de nuestro target,
nos darán grandes ingresos y lo mejor es que nos ahorraremos el tener que
invertir en productos que no funcionarán. Si sabemos lo que el cliente quiere,
lo único que tenemos que hacer es dárselo.
Ø
Tendremos
una imagen positiva ante el público: una empresa que se preocupa por lo que
quieren los demás, que le interesa conocer a sus seguidores, en todas partes
del mundo será bien vista. Actualmente, son pocas las organizaciones que se
enfocan en satisfacer al cliente y por esto no logran el posicionamiento que
desean. Sin embargo, las que si lo hacen en poco tiempo logran alcanzar sus
objetivos.
LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1-
El cliente está por encima de todo. Este es el primer mandamiento de todos,
siempre ten presente a tus clientes por encima de todo.
2-
No hay nada imposible cuando se quiere. Muchas veces los clientes solicitan
cosas difíciles y casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo puedes
conseguir lo que ellos desean.
3-
Cumple todo lo que prometes. Si le dices algo al público, cúmplelo. Pero sobre
todo, no trates de retener al cliente con mentiras y engaños.
4-
Dale al cliente más de lo que espera. Analiza las necesidades de los clientes
y, a partir de ahí, desarrolla estrategias para ofrecerles cosas más grandes
que las esperadas.
5-
Para el cliente, tú marcas la diferencia. El personal que tiene contacto
directo con el cliente tiene una gran responsabilidad, pues dependen de ellos
que el cliente se lleve una buena impresión o que no desee regresar jamás al
negocio.
6-Fallar
en un punto significa fallar en todo. De nada sirve que hayamos hecho todo el
proceso de la venta bien y que al final nos caigamos. Las experiencias de los
clientes deben ser totalmente satisfactorias.
7-
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los primeros clientes
de tu empresa deben ser tus empleados, ellos reflejarán con su trabajo la
satisfacción de trabajar en tu empresa.
8-
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Aunque tengas
indicadores dentro de tu empresa para evaluar la satisfacción del cliente, la
mejor variable es si el cliente regresa o no.
9-
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Aunque cumplas con tus objetivos, siempre
debes mejorar. La competencia no para.
10-
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos son un equipo. Un equipo de
trabajo, no es solo aquel que detecta fallas o implementa estrategias. El
equipo de trabajo completo también debe trabajar en pro de la satisfacción del
cliente.
sábado, 26 de agosto de 2023
Estudie Inglés Online
ESTUDIE INGLÉS ONLINE
New England School of English (NESE) es una escuela de inglés situada en Boston, Massachusetts, Estados Unidos
La calidad de sus profesores y programas, unido a su ubicación la convierten en una de las mejores academias de Estados Unidos.
Tiene cursos presenciales para lo cual se requiere que el estudiante viaje, pero en la actualidad contamos con una modalidad ONLINE; es decir, por internet.
El programa de inglés que le estamos recomendando tiene un precio de 9 dólares mensuales. (US $9).
Es un programa de autoaprendizaje de NESE, que abarca de forma completa, el curso presencial de 10 niveles o sesiones de gramática y modismos que enseñamos. Como resultado, ya sea que usted no hable inglés en absoluto o un estudiante de nivel avanzado, encontrará un nivel que le será ideal. En cada sesión, usted podrá ver una serie de videos, para luego completar los ejercicios interactivos y cuestionarios✍️✍️.
Por último, cuando cumpla todos los requisitos del nivel, realizará una prueba final y pasará a la ➡️siguiente sesión. Puede ver cada video y hacer los ejercicios, tanto de su nivel como de niveles inferiores al suyo, con la frecuencia que quiera. Se otorgan certificados.
Para inscribirse en el programa o tener más información, dele clic, al siguiente link:
https://onlineclasses.nese.edu/login/index.php?vid=94&lang=es
Quedamos a su orden para cualquier información adicional, puede contactarnos o dejarnos su número telefónico y le llamamos a la brevedad posible.
Segundo Idioma
Av. El Mirador con El Empalme
Torre 18, oficina 4D
La Campiña, Caracas 1050
(Diagonal a PDVSA)
Teléfonos 212-7315546 / 0416-6210430
ESTUDIE INGLÉS ONLINE
lunes, 12 de junio de 2023
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
MANEJO DE QUEJAS
Y RECLAMOS
Las
quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas
cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las
necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve
con buenos ojos. Las empresas que no
aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad
boca a boca negativa y costosa.
En un servicio de calidad, la queja es
el momento crítico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho
de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.
Un pequeño error por parte nuestra
puede ser la causa de que el huésped lo interprete como un mal servicio de la
empresa.
Los huéspedes recuerdan con mayor
facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron
satisfactorios.
MANEJO
DE QUEJAS - PASOS
Ø
Recepción
de quejas: poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo
a los ojos y de frente, tomar en serio la queja (actuar), disculparse, tomar
nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.
Ø
Reportar
las quejas: tomar alguna acción, reportar la queja al área respectiva, anotando la hora y quien recibió
la queja.
Ø
Darle
seguimiento: darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y
volver a disculparse.
Verificar con el cliente: comprobar que nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el cliente queda satisfecho
Personal de Ama de Llaves
Personal de Ama
de Llaves:
constituyen la imagen de la empresa ante los huéspedes, es por eso que debe
mantener una perfecta higiene personal, una vestimenta adecuada, manteniendo
además un contacto cortes, amable y respetuoso con los clientes. A fin de
garantizar una adecuada presentación e higiene personal, deberán tomar en
cuenta los siguientes parámetros:
ü - Llegar
al trabajo con suficiente tiempo para poder cambiarse y lucir el uniforme
completo.
ü - Si
el uniforme sufre algún tipo de problema o desperfecto dentro de las horas de
trabajo del colaborador
deberá ser arreglado dentro de las
instalaciones.
ü - Los
artículos que lleven en los bolsillos no deberán ser visibles porque lo harán
verse con una imagen
vulgar.
ü - No
se llevará broches o cualquier tipo de joyería prendida en el uniforme.
Podrá
hacer uso de joyas de la siguiente manera:
Ø
Joyería
Aceptable:
ü
Aretes
pequeños
ü
Anillo
matrimonial
ü
Reloj
de vestir
Ø
Joyería Inaceptable:
ü
Cadenas
Visibles.
ü
Pulseras
de cualquier tipo.
ü
Aretes
grandes o escandalosos.
ü
Anillos
grandes
Ø
Deberá mantenerse físicamente limpia durante todo el
tiempo de trabajo.
ü
Manteniendo
hábitos diarios de higiene e imagen y tomando en cuenta los siguientes
aspectos:
ü
Establecer
una rutina de baño diario
ü
Limpiarse
los dientes
ü
Aliento
fresco
ü
Usar
desodorante, no usar perfumes fuertes.
Ø
Las manos y las uñas:
ü
Deberán
estar limpias y permanecer cortadas (no tenerlas brillosas o pintadas con
esmalte de
uñas)
Ø
Cabello:
ü
Es
inaceptable pintarse el pelo o mantener algún estilo fuera del color natural
del cabello.
ü
El
peinado deberá dar una imagen de orden y limpieza.
ü
El
cabello largo no puede llevárselo suelto y deberá ser totalmente recogido o
atado en trenza
para evitar la caída del mismo.
Ø
Maquillaje:
ü
El
maquillaje deberá complementar su apariencia y mantendrá un estilo profesional
y conservador.
ü
Se
espera una mínima intensidad en el color de los pintalabios utilizados por las
damas.
ü
El
maquillaje utilizado deberá mantenerse todo el tiempo durante su jornada
laboral, dentro y
fuera de las instalaciones.
Ø
Uniforme:
ü Vestir el
uniforme completo siempre en todas las áreas del establecimiento
y durante toda su jornada
laboral.
ü Mantenerlo impecable,
sin roturas o desperfectos en sus elementos.
ü Limpio, libre de
olores y arrugas.
ü Los zapatos
deberán estar limpios, pulidos, libres de olores y con la suela en buen estado.
ü
Deberán
llevar el identificador personal (NameTag) pulido y visible todo el tiempo.
Ø
Ropa Interior:
ü
El
color de su ropa interior deberá ser similar al color de su piel natural.
ü
No
son permitidas las prendas interiores con estampados o imágenes.
ü
Procure
utilizar un juego de ropa interior limpia cada día.
Ø
Lentes y Gafas:
ü
Los
lentes deberán guardar limpieza y no deberán presentar roturas en su armazón o
cristales.
ü
Los
modelos de lentes deberán ser discretos.
ü
Las
gafas prohíben la visibilidad de los ojos cuando una persona habla con otra, lo
que le da una sensación de rechazo y trato impersonal. Por lo que está
prohibido su uso en frente a un cliente.
Ø
Tatuajes:
ü
Los
tatuajes VISIBLES dan un aspecto de poca higiene y no son considerados apropiados
para el uso de ningún colaborador.
Ø
Trato formal y conducta discreta:
ü
El
personal siempre deberá mostrarse atenta y comunicativa con los clientes,
siempre manteniendo la discreción, respeto y conservando la siguiente etiqueta
sugerida al momento de comunicarse con los huéspedes.